AI-chatbot laten maken: wat het wel en niet voor je bedrijf doet AI-chatbot laten maken: wat het wel en niet voor je bedrijf doet AI-chatbot laten maken: wat het wel en niet voor je bedrijf doet AI-chatbot laten maken: wat het wel en niet voor je bedrijf doet

Als je overweegt een AI-chatbot te laten maken voor je bedrijf, krijg je twee soorten verhalen te horen. Het ene belooft dat je klantenservice vanaf morgen zichzelf runt. Het andere zegt dat die dingen alleen maar onzin uitkramen en je klanten wegjagen. Allebei komen ze voor. Het verschil zit bijna nooit in de techniek, maar in waar je hem op zet en wat je hem niet laat doen. Hieronder staat wat een chatbot in de praktijk voor een mkb-bedrijf oplevert, waar hij ongeschikt voor is, en wat de prijs bepaalt.

Wat een AI-chatbot in de praktijk doet

Kijk eens terug naar je laatste vijftig berichten. Bij de meeste bedrijven die wij spreken gaat een groot deel daarvan over dezelfde handvol dingen: wat kost het ongeveer, kom je ook in mijn regio, hoe snel kun je, en hoe werkt het precies. Dat zijn geen gesprekken, dat is opzoekwerk dat toevallig via jouw duim loopt.

Daar zit de winst. Niet in slimme praatjes, maar in het feit dat die vragen worden beantwoord op het moment dat ze gesteld worden, ook om elf uur 's avonds en ook als jij op een klus staat. Wie als eerste antwoordt voert het gesprek, en dat geldt net zo hard voor een aannemer als voor een kliniek. Hoe hard dat doorwerkt in gemiste omzet rekenden we eerder uit in dit stuk over aanvragen die blijven liggen.

De tweede winst is stiller. Een goede bot vraagt door voordat hij doorverbindt. In plaats van "iemand wil een offerte" krijg jij het type klus, de plaats, de gewenste termijn en een telefoonnummer. Je begint het gesprek dus niet meer bij nul.

Waar een chatbot voor je website juist niet geschikt voor is

Er zijn drie situaties waarin wij afraden om ermee te beginnen. De eerste is alles waarbij een verkeerd antwoord echt schade doet. Medische vragen, juridische vragen, garantiekwesties. Laat die vragen herkennen en direct doorzetten naar een mens, en laat de bot er verder van af blijven.

De tweede is een bedrijf waar elke klus wezenlijk anders is en waar de prijs pas ontstaat na een gesprek. Dan is het enige eerlijke antwoord op "wat kost het" een wedervraag, en daar heb je geen taalmodel voor nodig.

De derde is de belangrijkste: een bedrijf dat zijn eigen proces nog niet scherp heeft. Een chatbot bovenop een onduidelijk proces maakt de onduidelijkheid alleen maar sneller. Als niemand weet wie een binnengekomen aanvraag oppakt, dan levert een bot die er tien per dag binnenhaalt vooral meer dingen op die blijven liggen.

Wat kost een AI-chatbot laten maken

Er bestaat geen vaste prijs, maar er zijn drie knoppen die hem bepalen. De eerste is hoeveel hij moet weten. Een bot die antwoordt op basis van je eigen teksten, prijzen en voorwaarden is iets anders dan een bot die je hele documentatie moet kunnen doorzoeken.

De tweede is of hij alleen praat of ook iets doet. Antwoorden is het makkelijke deel. Een afspraak in je agenda zetten, een aanvraag in je systeem aanmaken of een offerte klaarzetten betekent koppelingen, en koppelingen zijn het echte werk.

De derde is de nazorg. Een chatbot is geen ding dat je één keer bouwt en daarna vergeet. Je wilt maandelijks teruglezen wat er is gevraagd, want daar zitten de vragen in waar je antwoord nog niet goed genoeg op is. Los werk rekenen wij op 100 euro per uur ex btw en onderhoud loopt bij ons vanaf 59 euro per maand. Vraag bij elke offerte expliciet naar dat doorlopende deel, want dat is precies waar goedkope aanbieders stil over zijn.

Klantenservice automatiseren zonder dat het koud wordt

De angst die we het vaakst horen is dat het onpersoonlijk wordt. Die is terecht als je een bot laat doen alsof hij een medewerker is, want dat valt binnen twee berichten door de mand en dan ben je meer kwijt dan je wint.

Wat wel werkt is smal en eerlijk. De bot zegt meteen dat hij een automatisch antwoord is, beantwoordt de standaardvragen, en geeft alles wat daarbuiten valt door aan een mens met de melding dat er iemand op terugkomt. Dat leest niet als kil. Het leest als een bedrijf dat je niet laat wachten. Vergelijk het met het alternatief, een contactformulier dat drie dagen stil blijft, en de keuze is minder spannend dan hij lijkt.

Wat je nodig hebt voordat je een chatbot laat bouwen

Je hebt geen strategie nodig en geen dashboard. Je hebt een lijst nodig.

• De vragen die je echt binnenkrijgt, geteld over je laatste vijftig berichten. Niet wat je denkt dat mensen vragen.
• Het antwoord dat je nu geeft, in jouw eigen woorden. Dat is meteen de tekst waarmee de bot leert praten.
• De grens: welke onderwerpen altijd naar een mens gaan, zonder uitzondering.
• Waar het gesprek landt als de bot klaar is. Een mailbox waar niemand naar kijkt is geen bestemming.
• Eén cijfer om op te sturen, bijvoorbeeld hoeveel procent van de binnenkomende vragen zonder jou wordt afgehandeld.

Die lijst kost je een uur en vertelt je meteen of het de moeite waard is. Komen er vooral unieke vragen uit, dan is een chatbot niet je eerstvolgende stap en kun je beter kijken naar andere processen die je kunt automatiseren. Hoe wij AI aan bestaande systemen koppelen staat op onze pagina over AI-implementaties.

Hoe je na een maand weet of het werkt

Meet twee dingen en negeer de rest. Het eerste is het aandeel gesprekken dat helemaal zonder jou is afgerond. Het tweede is de tijd tussen een eerste bericht en het eerste inhoudelijke antwoord, gemeten over al je kanalen samen. Dat tweede getal is het getal dat geld verdient, en het is meestal ook het getal dat het hardst daalt.

Lees daarnaast één keer per maand de gesprekken terug waarin de bot het niet wist. Dat is geen foutenlijst maar je contentkalender: elke vraag die hij niet kon beantwoorden is een stuk tekst dat op je site ontbreekt.

Veelgestelde vragen

Twijfel je of een chatbot in jouw geval iets oplevert, of dat je tijd beter in iets anders steekt? We kijken graag een keer vrijblijvend mee en zeggen het gewoon als het antwoord nee is. Neem contact op en we lopen samen je binnenkomende vragen door.