Online agenda voor je kliniek: van DM naar behandelstoel Online agenda voor je kliniek: van DM naar behandelstoel Online agenda voor je kliniek: van DM naar behandelstoel Online agenda voor je kliniek: van DM naar behandelstoel

De meeste aanvragen voor een behandeling beginnen allang niet meer met een telefoontje. Ze beginnen met een bericht op Instagram om half elf 's avonds, een appje via je website of een formulier dat binnenkomt terwijl jij in de behandelkamer staat. Een online agenda voor je kliniek is de kortste route van dat eerste bericht naar een bevestigde plek in je stoel. Alleen is die agenda het laatste stukje van een keten, en de meeste omzet gaat verloren in de stukken ervoor.

De route die een aanvraag nu aflegt

Volg een aanvraag eens stap voor stap. Iemand stuurt een bericht. Dat bericht wordt gelezen, meestal een paar uur later. Er komt een vraag terug over de prijs of over de vraag of iemand geschikt is. Daar zit weer wachttijd tussen. Dan worden er data voorgesteld, waarna er twee of drie berichten heen en weer gaan tot er eentje past. Pas daarna staat de afspraak in de agenda.

Elke overgang is een moment waarop iemand afhaakt of het even laat rusten. Reken mee met een kliniek die zestig aanvragen per maand krijgt. Verlies je op elk van die vier overgangen vijftien procent, dan houd je er aan het eind tweeendertig over. Er is niets misgegaan, niemand heeft een fout gemaakt, en toch is bijna de helft onderweg verdwenen. Datzelfde patroon rekenden we eerder helemaal door in dit artikel over gemiste telefoontjes in een kliniek.

Wat een online agenda voor je kliniek wel en niet oplost

Een online agenda haalt precies een ding weg, en dat is het onderhandelen over data. Dat is meer waard dan het klinkt, want daar zitten in de praktijk de meeste losse berichtjes en de meeste stiltes. Wat een agenda niet oplost is de vraag die eraan voorafgaat. Iemand die twijfelt of een behandeling bij hem past, boekt niet zomaar een tijdslot. Die persoon wil eerst een antwoord.

Daarom werkt een agenda het beste als je hem koppelt aan het beantwoorden van die eerste vraag. Bij de klinieken waar dit goed loopt, krijgt iemand binnen een paar minuten antwoord op de drie vragen die bijna altijd terugkomen: wat kost het, hoe lang duurt het en wat moet ik vooraf weten. In hetzelfde bericht zit de boekingslink. Wie wil boekt meteen, wie nog twijfelt stelt zijn vervolgvraag en krijgt een mens aan de lijn.

Wat je vastlegt voordat je de agenda openzet

De meeste klachten over online agendas komen niet door de software maar door instellingen die niemand heeft doordacht. Leg daarom eerst deze vijf dingen vast.

• Welke behandelingen zelf boekbaar zijn. Vaste duur en geen beoordeling vooraf nodig? Zet hem open. Moet je eerst inschatten of iemand geschikt is, dan hoort daar een aanvraag of een kort belmoment.
• De echte duur van een behandeling, inclusief klaarzetten, opruimen en uitloop. Plan je op de theoretische duur, dan loop je binnen twee weken structureel achter.
• Hoe ver vooruit iemand mag boeken en tot hoe laat een plek van morgen nog te pakken is. Vier weken vooruit en tot achttien uur de dag ervoor werkt voor de meeste praktijken.
• Wat er gebeurt bij een annulering. Komt die plek automatisch bij je wachtlijst terecht, of blijft hij leeg staan tot iemand het toevallig ziet.
• Of je een aanbetaling vraagt. Bij behandelingen vanaf een paar honderd euro scheelt dat merkbaar in het aantal mensen dat niet komt opdagen.

Van DM naar afspraak zonder dat het onpersoonlijk wordt

De angst die we bij klinieken het vaakst horen is dat automatiseren koud aanvoelt. Terecht, want een bot die net doet alsof hij de behandelaar is valt binnen twee berichten door de mand. Wat wel werkt is smal en eerlijk: een eerste antwoord dat direct komt, de standaardvragen beantwoordt, zegt dat het een automatisch bericht is en de rest overdraagt aan een mens.

Dat eerste antwoord doet iets wat je met meer personeel bijna niet koopt. Het is er om half elf 's avonds, in het weekend en tijdens je behandelingen, precies op de momenten waarop mensen dit soort berichten sturen. Hoe wij die opvolging bouwen staat op onze pagina over automatiseringen, en de bredere versie van dit probleem beschreven we in dit stuk over aanvragen die blijven liggen.

No-shows en de berichten eromheen

Een lege plek kost je twee dingen tegelijk: de behandeling die je niet uitvoert en het uur dat je niet meer verkoopt. Bij een behandeling van honderdvijftig euro betekenen vier no-shows per maand dus zeshonderd euro aan gemiste omzet, plus vier uur die je nergens meer aan kwijt kunt.

Het grootste deel daarvan is simpelweg vergeten. Drie berichten vangen dat op. Een bevestiging direct na het boeken, een herinnering ongeveer achtenveertig uur van tevoren en een korte herinnering op de ochtend zelf. Zet in dat tweede bericht een knop om te verzetten die net zo prominent is als de knop om te annuleren. Iemand die op dinsdag merkt dat donderdag niet uitkomt, verzet die afspraak liever dan dat hij hem afzegt, maar alleen als het in een klik kan. En koppel je wachtlijst aan die vrijgekomen plek, zodat een annulering van vanochtend vanmiddag alweer gevuld is.

De AVG-kant, kort maar belangrijk

Zodra je over behandelingen praat, gaat het over gezondheidsgegevens, en die vallen onder de strengste categorie. In de planning heb je dat niveau aan informatie helemaal niet nodig. Een naam, een tijdstip en een neutrale aanduiding zijn genoeg om een agenda te vullen. Alles wat inhoudelijk is hoort thuis in het systeem waarin je je dossiers bijhoudt, niet in je agenda en niet in een appgesprek.

Vraag je agendaleverancier om een verwerkersovereenkomst en kijk waar de gegevens worden opgeslagen. Zorg daarnaast dat oude berichten niet oneindig blijven staan in een gedeelde inbox waar iedereen bij kan. Dat is geen juridische luxe, het is gewoon opgeruimd werken.

Waar je het beste begint

Begin niet bij de software. Neem een week en tel drie dingen: hoeveel eerste berichten je krijgt, hoe lang het gemiddeld duurt voor er antwoord is en hoeveel van die berichten uiteindelijk een afspraak worden. Die drie getallen vertellen je precies of je een agenda nodig hebt, snellere antwoorden, of allebei. Zonder die telling koop je een systeem waarvan je over een half jaar niet kunt zeggen of het iets heeft opgeleverd.

Veelgestelde vragen

Wil je weten waar in jouw kliniek de route van bericht naar behandelstoel vastloopt? We kijken graag een keer met je mee en zeggen ook gewoon als je huidige manier van werken prima volstaat. Neem contact op en we lopen samen je aanvraagroute door.